第二部分 報告正文
一、企業質量理念
山東勝潔物業管理有限公司多年來秉承“超速高效、全心全意服務業主”的核心價值觀與“真誠服務創造感動，高效便捷贏得信賴”的服務理念 ，“幫助客戶營造舒適環境，共建祖國美好家園，為實現和諧社會而努力奮斗”的使命，堅持誠信、合作、善于學習、認真、創新、追求卓越。
打造企業優秀文化，塑造勝潔精神。以“利物、愛人、志潔天下”為己任，致力于將勝潔物業打造成為中國一流的物業服務發展公司，成為中國一流的物業服務品牌。大力實施品牌戰略，適時順勢調整發展戰略，向規模化、集團化要效益，提升勝潔物業品牌知名度與美譽度。
二、企業質量管理
山東勝潔物業管理有限公司以“科學管理、誠信服務、創新發展”的服務方針，為業主提供優質高效的服務，保證服務質量。
2.1質量管理機構
為保證質量管理體系的有效運行，公司總經理為管理者代表直接負責公司質量管理體系的建立、實施、保持和改進。各項目服務管理處各部門互相協作、溝通配合，各崗位工作流程清晰明了。
各項目經理對各自項目進行品質自查，并定期向公司總部匯總服務質量品質檢查考核結果；公司總部有專門品質檢查小組，不定期前往各項目進行品質抽查，確保公司提供的服務質量優質、高效。結合品質考核獎懲措施，以激勵員工的工作積極性，全心投入工作。
2.2質量管理體系
山東勝潔物業管理有限公司于2012年通過ISO9001質量管理體系認證，將質量管理體系引進日常服務管理工作中。公司建立了完善的質量管理制度，如質量管理責任制、質量管理制度、工作流程、品質考核等內容，明確了各崗位及各層級人員的崗位職責，規范了員工的行為和工作標準。根據ISO9000質量管理體系標準要求，公司還建立了系統、規范的質量管理體系文件，如管理手冊、作業性文件等，保證了質量管理體系的持續有效運行。公司多次獲得國家級、省級、市級守合同重信用企業榮譽。
服務方針：“科學管理、誠信服務、創新發展”。
服務質量目標：業主滿意度>98%；
業主投訴率<2%，業主投訴處理率100%；
設施設備運行完好率100%；
工程維修及時率100%，維修合格率100%；
消防巡查及時率100%；
安全事故發生率0。
服務質量教育：公司成立了事業發展部，下設培訓部門，專職負責員工的各類培訓事宜，制定季度、年度培訓計劃，包括相關質量教育培訓，均有培訓記錄。
服務質量法規：公司嚴格遵守相關質量法律法規，暫無違規記錄。
2.3質量安全風險管理
公司為了更一步加強服務質量管理工作，規范安全風險管理，有效控制事故的發生，制定了《物業管理風險防范辦法》，解析了物業管理風險來源與防范對策，并從物業管理項目承接風險、治安風險、消防事故隱患風險、裝修風險、高空墜物風險、物業費風險、公共設施設備風險、公共環境風險、車輛管理風險、人力資源風險等方面的防范做了詳細的解釋與規定。從根本上杜絕質量風險的發生，并由專職部門負責、有專門的制度保證、有標準的操作流程，超速高效，控制有力。
對曾發生的質量問題，總結經驗，吸取教訓，分析發生原因，并有針對性的制定改進措施，謹防類似問題發生，并形成檔案，留存。
三、企業誠信管理
公司注重服務質量誠信文化的建設，將服務質量誠信擺在突出位置。
3.1質量承諾
公司秉承“真誠服務創造感動，高效便捷贏得信賴”的服務理念和“科學管理、誠信服務、創新發展”的服務方針，將“超速高效，全心全意服務業主”貫徹到實處。
在遵守相關法律法規的基礎上，我們做出的服務承諾都一定執行到底，絕不弄虛作假，欺騙業主。首先，對業主的真誠，只要業主有需求，立馬遵循“迅速響應，馬上行動，一次作對”的行動理念，為業主提供高效便捷的服務；其次，對業主的誠信，與業主結成友好的關系，實現雙方共贏的局面；最后，對業主的誠信及服務方式的創新，與時俱進，為業主持續創造價值，與業主共建美好家園。
遵守市場規則，開展良性競爭，不侵害其他同行業企業的合法權益，遵循公平、公正的原則，共建誠信經營的市場大環境。
3.2運作管理
公司以服務業主為主要任務，根據不同業主的需求，提供個性化、有針對性的服務。定期走訪業主，收集業主信息，作為制作服務方案的依據，切實做到一戶一方案，分層服務，實現個性化、細致化的服務。
3.3營銷管理
公司積極參加各類社會公益活動，組織社區文娛活動等，讓業主切實感受到公司的服務質量，提高公司的知名度和美譽度。公司內部的服務管理標準，及月度品質檢查考核制度，確保公司各層級員工按照各自的崗位職責、標準和工作流程投入工作，是為業主提供優質高效服務的保證。
四、質量管理基礎
山東勝潔物業管理有限公司一向將服務質量看作重中之重，是公司的根本。公司通過了ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證及OHSAS18001職業健康安全管理體系認證，從各方面對服務質量進行管控。
4.1標準管理
公司執行國家標準——《GB T 20647.9-2006 社區服務指南 第9部分_ 物業服務》，地方標準——DB37/T 1997.1-2011《物業服務規范》第1部分：住宅物業及DB37/T 1997.5-2011《物業服務規范》第5部分：寫字樓物業，及公司內部的《勝潔物業服務管理標準》。
4.2認證管理
公司于2012年先后通過了ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證及OHSAS18001職業健康安全管理體系認證，認真貫徹執行，并每年進行審查，持續不斷改進服務質量，創新服務，引領行業進步。
山東勝潔物業管理有限公司三大體系認證證書
4.3檢驗檢測管理
公司針對各項目進行月度品質檢查考核，從項目整體服務著手進行檢查匯總；各項目經理針對各自部門員工的日常服務質量進行考核，將服務過程中出現的問題記錄在案，以此改進今后的服務質量。
五、服務質量責任
公司始終追求以服務質量取勝，秉承“科學管理、誠信服務、創新發展”的服務方針和“真誠服務創造感動，高效便捷贏得信賴”的服務理念，提供特色服務。持續不斷改進服務方式、服務質量，提升公司品牌知名度和美譽度，以增強公司的競爭力，持續穩定地發展。
5.1服務質量水平
物業服務的主體是“人”，公司根據不同年齡、不同職業等區別，為不同業主制定不同的服務方案，有針對性的滿足業主的需求。這樣可以站在不同業主的角度來提供服務，能更好地達到業主的期望；如若與業主期望有出入，及時反饋，并據此改進服務方案；業主亦可針對不滿意的服務進行投訴，公司有專門處理投訴的部門，及時有效地解決問題。
5.2服務售后責任
公司實行“責任到人”的制度，責任劃分明確，當服務質量出現問題或業主不滿意，可以及時找到責任人，與業主進行溝通，進行二次服務或其他方案處理。公司有投訴處理機制，可以及時解決投訴問題。
5.3企業社會責任
公司積極參加社會公益活動，在為社會提供優質服務的同時，亦追求公司社會價值的增長，提升公司品牌競爭力，確保公司長遠發展。
公司為被病魔糾纏的小姑娘組織募捐，為自然災害進行捐款，關注年輕人就業問題——與東營職業學院合作辦學，成立物業管理專業大專“勝潔班”，為物業行業定向培養高素質人才，同時解決部分年輕人的就業問題。
公司在積極回報社會的同時，每一次的社會公益活動亦是提升品牌知名度的機會，塑造公司良好的公眾形象。
5.4質量信用記錄
2012年獲得質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系認證證書，通過不斷推行質量管理體系，提供服務的各環節得到了有效的控制，使服務質量節節攀升。先后榮獲國家級、省級、市級守合同重信用企業榮譽稱號。提高公司的知名度，樹立了良好的形象。
公司2014年獲得11315全國企業征信系統頒發的立信單位證書。
