任何一個(gè)員工都是物業(yè)形象的代表，物業(yè)員工對待業(yè)主的一言一行都代表著物業(yè)的管理水平、全體物業(yè)員工的素質(zhì)、物業(yè)的整體服務(wù)水平，都會使業(yè)主不僅對員工個(gè)人，而且對整個(gè)物業(yè)留下良好印象;表現(xiàn)惡劣，則會影響到整個(gè)物業(yè)的聲譽(yù)。因此，物業(yè)員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)業(yè)主，通過每一個(gè)員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起物業(yè)堅(jiān)固的形象大廈。物業(yè)一線員工好的服務(wù)意識至關(guān)重要。

　　1、立刻問候業(yè)主

　　含義：立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使業(yè)主感到放松，表示你對業(yè)主的關(guān)注。如果你正在接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢?，然后關(guān)注你面前的業(yè)主，即使只是一個(gè)微笑。

　　2、全心關(guān)注業(yè)主

　　含義：一旦你問候了業(yè)主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注業(yè)主。說話時(shí)要看著業(yè)主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種心不在焉的感覺。

　　3、做好最初的30秒

　　含義：記住對業(yè)主不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，象機(jī)器人一樣。在最初的30秒之內(nèi)判定業(yè)主的情緒是著急、快樂還是生氣。假如業(yè)主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。每位業(yè)主都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。

　　4、要自然、大方，不要虛假、機(jī)械

　　含義：不要讓業(yè)主感覺到你在機(jī)械地做事。語言表達(dá)是一種意思，身體語言表達(dá)的卻是另一種意思。

　　5、要精力充沛

　　含義：精力充沛地為業(yè)主服務(wù)表示你正在 “關(guān)心”他。

　　6、做業(yè)主的代言人

　　含義：把業(yè)主的問題當(dāng)作自己的問題。

　　7、絕對不要對我們的業(yè)主說“不”

　　含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運(yùn)作接待我們的業(yè)主。服務(wù)是我們的工作并且為了使我們的業(yè)主愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)。這就是所謂的“滿足客戶的需求”。因此當(dāng)你面臨業(yè)主要求你提供服務(wù)或幫助時(shí)“絕對不能說不”，如果有疑問就請業(yè)主等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。我們的工作是服務(wù)，我們必須提供友好和有效的服務(wù)，即：滿足客戶的需求。

　　8、做好最后的30秒鐘

　　含義:利用最后的30秒鐘來向業(yè)主表示你的關(guān)注。你可以詢問業(yè)主對他們的服務(wù)是否滿意，這表示你對業(yè)主的意見很在意，也可以請業(yè)主填寫意見反饋表搜集有價(jià)值的意見或建議。

　　9、員工的態(tài)度

　　含義：任何時(shí)候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對待業(yè)主，試想在業(yè)主面前使用污穢的語言、談?wù)撛愀獾氖虑?、吐痰或做其他不禮貌的事情會給業(yè)主造成什么樣的感覺呢?換一個(gè)方式，給業(yè)主提供高效、清潔、禮貌和幫助又會給業(yè)主留下什么樣的印象呢?

　　溝通技巧

　　與不同性格客人溝通的技巧

　　從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：

　　多血質(zhì)活潑型;

　　膽汁質(zhì)急躁型;

　　粘液質(zhì)穩(wěn)定型;

　　抑郁憂郁型。

　　與血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通的技巧

　　興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見和建議。

　　與膽汁質(zhì)急躁型業(yè)主溝通的技巧

　　膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強(qiáng)好勝溢于言表。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

　　與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧

　　喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。

　　與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧

　　抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。