1.正面回答，側面攻擊。比如某業主及物業使用人投訴其在將大件物品搬離小區時，出入口秩序維護員要求其出示搬離證明并有意刁難。客服人員應耐心聆聽并對其反映的情況表示感謝，同時應告知投訴人這樣做的目的是為了正常維護業主的貼身利益等等，爭取說服業主及物業使用人在該項目中作中給予配合與支持。

　　2.引出話題，轉變立場。某業主及物業使用人對服務中存在的某些小問題覺得不好意思反映，客服人員應主動做到良好的溝通，并征詢對物業服務的意見與建議，然后根據反映的具體情況對癥下藥。

　　3.全觀市場，求同存異。業主及物業使用人反映搬運市場的價格不為理想，偏激的認為搬運市場存在壟斷現象。根據本地方物業服務收費管理辦法相關規定，“物業服務企業可設立或推薦專業隊伍為業主提供搬運裝修物料服務，其收費標準由雙方協定，實行明碼標價。”“業主也可聘請其他專業搬運隊自行搬運。”在市場經濟下，社會中各搬運隊的格價有所不同，業主及物業使用人相應的就得善于洞察與識別真偽。由于物業服務企業不具有執法的權利，在搬運市場管制力面只能是愛莫能助，對于所謂的“宰客”行為，當事人只能向消委、物價等部門投訴、反映。簡單的說，物業服務在業主及物業使用人與搬運隊之間只能起到一個協調的作用，結果與否，最終還是取決于業主及物業使用人與搬運隊雙方之間的協商。

　　4.轉變角色。業主及物業使用人反映入住后房屋外墻出現滲漏水現象，此時客服人員應“急業主之所及，想業主之所想”。站在其立場上表示有同感或有過同樣的經過，實事求是提出相關意見及具體的處理途徑。

　　5.直截了當。根據相關反映問題的屬性，直接給予明確的答復及處理意見。

　　巧妙應付情緒激動者

　　面對投訴業主的激動情緒：首先要耐心聽完業主及物業使用人抱怨，其次，誠意地向業主及物業使用人道歉，其三，按照正確的方法溝通，解決問題。

　　一般說來，求發泄、求尊重、求補償，是業主及物業使用人投訴的三種心態，相應的，客服人員不妨試用以下模式跟蹤處理業主及物業使用人投訴。

　　1.傾聽：當業主及物業使用人對服務提出異議及反映服務中出現的問題時，客服人員首先要學會傾聽，收集數據，作好必要的記錄。然后，要弄清問題的本質及事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事?這事為什么會發生?您是如何發現的?這樣將會有助你了解事情的真相。

　　2.分擔：如果基本弄清問題的本質及發生原因時，客服人員可以采用分擔的方式，舉例來說：“您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。”總之，不管是服務技巧的本身司題，還是使用不當等原因，都不能責備或反司業主及物業使用人。這樣，業主及物業使用人會感受到他已被重視。

　　3.澄清：根據上述的兩種方法已基本了解業主及物業使用人異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是服務技巧的本身問題還是業主及物業使用人使用不當?如果是服務技巧的本身問題，應立即向業主及物業使用人道歉，并以最快時間給業主及物業使用人解決;若是業主及物業使用人使用不當，要說明問題的實質。

　　4.解決：陳述時，應立即幫助業主及物業使用人解決問題，說明服務目的及正確的使用方法(性能、特點、特性)，并用鼓勵的話語感謝業主及物業使用人提出的異議，無論正確還是非正確。必要時適當的予以精神獎勵。

　　5.詢問：要求在業主及物業使用人異議基本解決后，還要再司業主及物業使用人還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴業主及物業使用人：“假如您還有其它問題，請隨時致電客服中心，并感謝業主及物業使用人提出的寶貴意見和建議。”

　　當某層級的員工不能解決業主及物業使用人的問題時，必須將司題移交給上級管理者或相關部門。認真對待每一位業主，巧妙處理每一樁投訴，就能在日常的努力中，贏得業主良好的口碑，從而塑造物業服務品牌，實現企業長期發展。

此文分享自中國物業管理