物業管理如何應對“投訴”

文/劉渝靜

（圖片來自網絡）

投訴定義

狹義定義：是指業戶（物業所有人和使用人）在物業使用或享受服務的過程中由于房屋質量、設備設施運行、日常與專項服務、毗鄰關系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業管理企業提出意見，請求處理的行為。

廣義定義：物業公司通過任何途徑而知曉的對物業管理的抱怨和不滿，即包括那些并未明確或通過規定的投訴途徑或并不要求物業公司處理的潛在化的抱怨。

要知道有4%的潛在抱怨的業戶會向你投訴，其余96%的業戶不會向你投訴,但會將他的不滿有意或無意間告訴他周圍的人。即從潛在抱怨到顯在抱怨，再到投訴的過程。

找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在的抱怨，即服務存在著某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就變成顯在的抱怨，而顯在的抱怨一有機會就會轉化為投訴。比如說，業戶偶然一次發現某個公共區域有污垢而產生異味，這時還沒有想到去投訴。但隨著時間的推移，污垢仍未除，而異味越發濃郁，就變成顯在的抱怨，在適當的時間，最終就進行了投訴。

所以，我想提醒物業管理企業應將投訴視為廣義的投訴，不能逃避或回避顧客“抱怨”，更不能出現遏制抱怨轉化為投訴的掩耳盜鈴之舉。只有真正地將業戶投訴視作財富的企業，才能消滅投訴于萌芽之中，持續改進其服務質量，使企業在激流涌進的市場中站穩腳跟。

投訴的意義及其重要性

物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕物業管理投訴是不可能的，正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。處理物業管理投訴，是物業管理企業從事物業管理與服務工作中的一項重要任務，也是與業戶直接交流、溝通的最佳方式。

1、接待與處理各類物業管理投訴是提高物業管理服務與水準的重要途徑。通過對物業管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象。

2、業戶投訴暴露了物業管理企業在物業管理與服務中所存在的缺陷，企業也可以從中汲取經驗和教訓，并洞察業戶的需求和價值觀。

3、對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意。但若物業企業對投訴的業戶置之不理、敷衍了事，那么由此產生的負面效應會如同滾雪球般惡性循環。商業有云“一百減一等于零”，意思是說，企業對于一百人來講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會前功盡棄。物業管轄范圍內的“客戶”相對集中，其相對比重就大，而業戶之間又多為鄰里關系，影響面也大，所以物業管理人倘若對物業投訴不認真對待或不加以重視，業戶不但會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于企業的服務水準上，還會影響其周圍相關人群，最終直接影響了企業辛辛苦苦好不容易創建起來的良好聲譽與品牌效應，就是俗話說的“一粒老鼠屎壞了一鍋湯”。

企業如何形成有效的投訴處理機制

1、高層重視，并宣傳落實到每個部門、每一位員工職責上。對故意隱瞞或對投訴設置障礙情況予以懲罰。決不能以投訴量的多少來作為考核標準，而應以投訴處理率、投訴處理及時率、投訴處理滿意率來衡量業績。

2、開辟、暢通投訴渠道，可分為兩級渠道進行。一級渠道：公司總部設立對外投訴窗口，以接受針對項目管理部工作質量的投訴為主，起到對獨立項目的監督作用。二級渠道：項目管理部接訴，要求在業戶入住時發放《投訴處理程序》（內容可包括投訴電話、投訴接待部門人員姓名和坐班時間、投訴人保密制度），在顯眼處設置投訴信箱等。

3、專設投訴處理部門，設置接收、處理、反饋、回訪一條龍服務，授權給接待客戶投訴的員工，讓他們來解決問題，既可增強接訴人員的責任心也可防止扯皮現象產生。

4、詳細記錄所有的投訴，然后對其進行分析以理解問題的根源，舉一反三。可就單一投訴事件作分析，也應以時間段運用統計模型或趨勢等方法來作進一步分析，以期為今后的決策提供依據。

投訴處理原則和技巧

客戶投訴的有效處理是接訴人員應該具備的一個重要的技巧，有些時候投訴處理不好，不僅僅給物業管理企業的形象、品牌帶來影響，甚至會給物業管理費的收繳帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，會引起新聞媒體的介入，甚至因為某一個投訴而跨掉。

1、面帶微笑（注意，若是電話接聽，也要面帶微笑，因為“微笑”是“聽”得見的），耐心傾聽，不隨意打斷，不與爭辯。

2、當面詳細記錄投訴內容，使投訴者感到被重視。

3、適當重復投訴內容，并表示同情和理解，運用“角色轉換”、“將心比心”的心態，以加強交流與溝通，讓投訴者的心態得以平衡。

4、待投訴者平靜下來后，及時提供解決方案以解決問題。

5、承諾在一定的時間內會給予回復并且信守承諾，及時采取措施，盡快處理投訴內容。

6、投訴處理完畢后，確認提供方案達到或超過客戶的期望值，把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給投訴者，及時的回復可顯示物業管理企業的工作時效。

7、真誠地對投訴者表示感謝，不管它是多么的微不足道，也要感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。

8、歸類、分析各類投訴記錄，總結經驗與教訓，完善和改進管理及服務工作。

9、針對無效投訴處理，作為接訴人，決不能以“不關我們的事”的冷漠態度拒他人以門外，因為作為普通業戶不一定都能以專業角度分得清什么屬于或不屬于物業管理范疇的。所以，也應耐心聽講，表示理解的同時，婉轉說明理由或情況，真誠求得投訴者的諒解。有的業戶其實也非常想知道物業管理的范疇，只是無人傾訴，為求一吐為快，物業人員也可借此機會與業戶溝通，增加其對物業管理的理解。當然，我們有時也可適當做些“分外之事”，如以物業公司出面幫助調解、協調解決與第三方的矛盾，體現物業管理的服務水平，超出業戶滿意，與業戶拉近距離。　

以上僅為筆者對客戶投訴的一些看法，旨在提醒物業管理企業在與業戶交往過程中，務必切實重視客戶投訴和抱怨，不做表面文章，不片面追求“客戶滿意率”上的陽光數字，因為細節決定成敗，只有在雨天送上一把傘才更能虜獲人心。

原載于《現代物業·新業主》2006年第9期總第51期